Trudno dzisiaj sobie wyobrazić prawidłowe działanie Hotelu bez Księgi Hotelu, która zwana jest także Hotelową Księgą Standardów. Cóż to za twór, że ma taką kluczową rolę w uzyskaniu Sukcesu. Posłużę się tutaj oceną mojego przyjaciela Mirka, który bardzo swobodnie porusza się w tej tematyce. Determinacja, fachowość i wytrwałość w podnoszeniu swoich zawodowych kwalifikacji doprowadziła go do pełnego profesjonalizmu w tej materii. Za to też, los go wynagrodził możliwością pracy w *****hotelu w Dublinie. Posłuchajmy zatem głosu profesjonalisty.
Formalnych – regulowanych wszelkiego rodzaju przepisami np. Kodeksu Prawa i Pracy, BHP, regulacjami międzynarodowymi, Ustawami, itd.….
Nieformalnych – regulowanych wewnętrznymi zasadami polityki jednostki lub grupy hotelarskiej.
Zbiór tychże ma na celu Regulacje, Standaryzacje i Systematyzacje postaw zawodowych w specyficznym obszarze środowiska hotelowego. Wszystkie części Księgi – musza Stanowic nieodłączna treść szkolę wstępnych dla nowych pracowników, a niektóre determinanty ważne z punktu widzenia etapu rozwoju hotelu, musza być składnikiem treści kolejnych kursów szkoleniowych dla załogi stałej. Części Księgi, podatne na uaktualnianie, zmiany lub poprawki – musza być podawane niezwłocznie do wiadomości całej załogi.
Księga Hotelowa może zostać na przykład usystematyzowana wg. obszarów, które regulują dane przepisy kodeksów
Informacje ogólne
Historia Hotelu, lokalizacja, posiadane ułatwienia, zalety
Standard
Goście, klienci, historia wizyt
Określenie misji, celu, zamierzę
Nagrody, pochwały, recenzje
I.S.O 9002, I.I.P lub inne standaryzacje
Rozkład Hotelu
Specyfika zadań np.:
- ułatwienia dla niepełnosprawnych i ich traktowanie,
-grupy rasowe, kulturowe, narodowe, wiekowe i ich preferencje, itp.…
Odpowiedzialność zawodowa
Gościnność, opieka nad gośćmi, uprzejmość
Lojalność, respekt do własności prywatnej gości i majątku hotelu
Dyskrecja, zaufanie
Goście – celebracja, autografy, itp.…
Służba – poczucie misji (nie służalczość!!) Elastyczność w spełnianiu życzeń
Styl uniformu, ubrania, mundurku, schludność
Punktualność, absencja, pełna gotowość do służby
Styl komunikacji werbalnej, gestów, tłumienia emocji lub ich wyrażania, itp.…
Sprawy pracownicze
Aplikacje zawodowe, Umowy o Prace, Kontrakty, akta personalne itp..
Badania medyczne, regulacje zdrowotne, itp..
Związki Zawodowe lub inne Oficjalne Grupy Zawodowo-Pracownicze
Miejsce pracy
Departament Hotelu, Przełożeni, System Organizacyjny
Wyznaczniki standartowa na stanowisku pracy
Szczegóły okresu próbnego
Pochwały, nagany, nagrody
Powiązania Departamentów, „Kto jest, Kto”
Polityka zatrudnienia i prospekty rozwoju, awansu
Prospekty kursów, treningów, schematy szkoleniowe
Higiena, Zdrowie, Bezpieczeństwo
Higiena osobista
Higiena w Gastronomii(HACCP)
Raporty zagrożeń i wypadków
Zasady BHP
Pierwsza pomoc – umiejętność dostarczenia pomocy i lokalizacje punktów ze środkami do jej udzielenia
Zagrożenie Ppoż. i lokalizacja Śródków ochrony
Lokalizacja wyjść awaryjnych, zaaranżowanych systemów bezpieczeństwa lub ochrony
Metody bezpieczeństwa przy rożnych źródłach zagrożeń
Place i warunki pracy
Sposoby wypłat – ile, kiedy, jak
Dowody wypłat i potracę
Grafik godzinowy, system zmianowy itp.…
Wymagania i zasady nadgodzin, czasu w gotowości, itp..
Ubrania robocze, uniformy, plakietki personalne
Pralnia załogowa, kantyna załogowa, szatnie, toalety itp.
Posiłki dla pracowników
Wejście i Wyjście
Korzystanie z telefonów służbowych, pomieszczeń hotelowych dla gości i służbowych, innych np. parkingi
Urlopy, wolne, chorobowe itp..fundusze emerytalne, ubezpieczenia, podatki
Sprawy dyscyplinarne, inne….
2/ System lojalnościowy – to zbiór technik promocyjnych, wspierających wzrost wartości sprzedaży w warunkach konkurencyjności podaży na rynku usług hotelarsko- gastronomicznych. To próba przywiązania regularnych visitorów, turystów, gości – zarówno indywidualnych jak i korporacyjnych do wybranych przez nich hoteli lub grup hotelowych. Należy pamiętać o rożnych kryteriach wyboru hotelu przez gości np.:
- Komfort akomodacji lub lokalizacja
- atmosfera, wyjątkowość wystroju, cena
- Dostęp do technik i urządzeń biurowych, źródeł przesyłu i otrzymywania informacji (szczególnie goście biznesowi i konferencyjni)
- Wyjątkowy poziom gastronomii lub innych hotelarskich usług dodatkowy sentyment
- Inne ( np. atencja dla konkretnych pracowników z obsługi hotelowej, co nie jest w cale takie rzadkie!)
Dlatego przed wyborem odpowiedniej techniki promocyjnej należy indywidualnie zdiagnozować lub poznać preferencje regularnych gości. Zbiór technik promocyjnych to indywidualnie układane lub wymyślane akcje – jednorazowe, czasowe lub stale w swoim charakterze. Anegdotycznie można przypomnieć, ze najbardziej skutecznymi metodami budowania lojalności i przywiązania są – klasyczna uprzejmość, zwracanie sie do gości personalnie nazwiskiem lub imieniem, spełnianie życzeń w atmosferze udawanej ekskluzywności i zawsze tak samo sprawnie na równym poziomie!
Do najbardziej popularnych technik promocyjnych w hotelarstwie należą – systemy kuponów lub kart rabatowych, prawo pierwszeństwa i wyboru akomodacji przy rezerwacjach, ekskluzywność na zapewnienie i korzystanie z niektórych usług dodatkowych. Niektóre grupy hotelowe budują grupy lojalnościowe dzięki współpracy z Biurami Podroży, Liniami Lotniczymi lub innymi branżowymi podmiotami.